Техническая поддержка
Для получения технической поддержки необходимо обращаться по электронной почте info@rbs-data.ru или тел. +7 (812) 213-08-33 по рабочим дням с 9.00 до 18.00 (время московское).
Для пользователей технической поддержки уровней Premium или Premium Elite компании предоставляется доступный в режиме 24x7 выделенный сотрудник компании.
Техническая поддержка продуктов компании Informatica подразделяется на 3 уровня и предоставляет собой комплексные программы для удовлетворения всех потребностей пользователей.
Первый уровень технической поддержки – Standard.
Данный уровень включает в себя следующие виды сервиса:
- Первичный ответ в пределах 1 (Одного) часа (при выставлении приоритета запроса на уровне P1 – критичный уровень для продуктивной системы);
- До 2 контактов компании, имеющих доступ к центру технической поддержки;
- Исправление критических ошибок;
- Удаленное решение проблем (с помощью системы WebEx);
- Бесплатное обновление минорных версий;
- Бесплатное обновление мажорных версий;
- Поддержка по Web, электронной почте и телефону;
- Доступ к Базе знаний в Online (с помощью сети Internet);
- Доступ на портал пользователей и разработчиков my.informatica.com;
Второй уровень технической поддержки – Enterprise.
Он включает в себя:
- Первичный ответ в пределах 1 часа (при выставлении приоритета запроса на уровне P1 – критичный уровень для продуктивной системы);
- До 4 контактов заказчика, имеющих доступ к центру технической поддержки
- Исправление критических ошибок;
- Удаленное решение проблем (с помощью системы WebEx);
- Бесплатное обновление минорных версий;
- Бесплатные обновления мажорных версий;
- Поддержка по Web, электронной почте и телефону;
- Доступ к Базе знаний в Online (с помощью сети Internet);
- Доступ на портал пользователей и разработчиков my.informatica.com;
- Приоритетное рассмотрение заявок в центре технической поддержки;
- Непрерывная круглосуточная работа по запросу на поддержку (система «follow the sun»);
- Глобальная поддержка 24х7 для проблем с приоритетом P1 (высший приоритет);
- Электронные оповещения/рекомендации;
Третий уровень технической поддержки – Mission Critical.
Он включает в себя:
- Первичный ответ в пределах 1 часа (при выставлении приоритета запроса на уровне P1 – критичный уровень для продуктивной системы);
- До 6 контактов заказчика, имеющих доступ к центру технической поддержки;
- Исправление критических ошибок;
- Удаленное решение проблем (с помощью системы WebEx);
- Бесплатное обновление минорных версий;
- Бесплатное обновление мажорных версий;
- Поддержка по Web, электронной почте и телефону;
- Доступ к Базе знаний в Online (с помощью сети Internet);
- Доступ на портал пользователей и разработчиков my.informatica.com;
- Приоритетное рассмотрение заявок в центре технической поддержки;
- Непрерывная круглосуточная работа по запросу на поддержку (система «follow the sun»);
- Глобальная поддержка 24х7 для проблем с приоритетом P1 (высший приоритет);
- Электронные оповещения/рекомендации;
- Выделенная команда специалистов поддержки;
- Выделенный менеджер по технической поддержке;
- Поддержка по телефону 24х7;
Кроме всего вышеуказанного, Лицензиат может получить доступ на сайт компании Informatica в Портале для клиентов и Сети разработчиков (Customer Portal & Developer Network), а также ко всей методологии компании Informatica. Доступные сервисы на портале my.informatica.comприведены в таблице:
| Портал заказчиков Informatica | Сеть разработчиков Informatica |
| База знаний | 22 000 пользователей в 110 странах |
| Библиотека преобразований | Продукты 3rd party |
| Региональные группы пользователей | Семинары |
| Советы и рекомендации | Техническая документация |
| Информация о наилучших решениях | Форумы и дискуссии |
| Специальные предложения и мероприятия | Ежемесячные новости |
На территории СНГ существует организованная служба технической поддержки Informatica на базе московского офиса.
Для оказания технической поддержки заказчиков Informatica в России и СНГ используются следующие методы общения:
- электронная почта - info@rbs-data.ru (в случае недоступности системы);
- телефон московского офиса - +7 (812) 213-08-33 (в случае недоступности системы).
В случае оказания технической поддержки уровней Enterprise или Mission Critical заказчикам предоставляется доступный в режиме 24x7 выделенный сотрудник.