Управление контакт-центрами

Компания РБС Консалтинг, авторизованный дистрибьютор мирового лидера в области повышения эффективности работы контакт-центров NICE Systems, предлагает скоростные и эффективные решений для регистрации, хранения, извлечения и анализа данных взаимодействия с клиентами предприятий в контакт-центрах.

Предлагаемые решения призваны упростить сложную деятельность предприятий и позволяют сконцентрировать усилия на важных для бизнеса аспектах. Это позволяет компаниям своевременно принимать решения, дает понимание динамики развития рынка и отношений с клиентами, а также делает возможным управлять бизнесом с опережением. Благодаря многофункциональности, а также широкому ряду технологий и приложений для работы с речью, аналитические системы NICE извлекают конкретное взаимодействие с клиентом и анализирует его содержание.

Мы предлагаем оптимальные по цене продукты и решения, совместимые с TDM-, гибридной и VoIP-телефонией для максимального удобства и надежности.

Повышение эффективности работы контакт-центра

Компания РБС Консалтинг предлагает проверенное временем и заказчиками комплексное решение по управлению контактными центром для повышения производительности и эффективности деятельности предприятия - Workforce Management.

Cистема управления персоналом Workforce Management (wfm) позволяет точно прогнозировать, разумно составлять графики и заниматься эффективным планированием работы контактным центрам. Workforce Management предоставляет своевременную информацию об изменениях потребности в операторах, потоках вызовов и времени обслуживания, позволяя контактным центрам реагировать на эти изменения быстро и эффективно. Эта система автоматизирует процессы прогнозирования и планирования, что обычно требует больших затрат времени и труда.

Workforce Management (WFM) — это система, изначально разработанная для того, чтобы справляться с трудностями контактного центра, обладающая превосходной универсальностью, позволяющей работать как с распределенными центрами, так и с одним узлом. Она позволяет определить, где и как реализуются функции планирования и управления внутри предприятия. Запатентованные средства планирования этой системы позволяют разумно распределять рабочую нагрузку между центрами на основе методологии маршрутизации, количества рабочих часов, доступности оператора и уникального времени обработки. Те же запатентованные алгоритмы предоставляют самые точные средства управления множественными навыками и несколькими каналами, имеющиеся на текущий момент.

Оптимизация качества обслуживания

Традиционное управление качеством работы контактных центров подразумевает мониторинг некоторого количества случайно выбранных разговоров для установления эффективности работы агентов. Такой подход позволяет улучшить общее качество работы агентов, но значительно ограничивает возможности контактных центров по объединению оценки качества их работы с общей производительностью бизнеса. Из-за довольно небольшой выборки записанных и обработанных звонков существует большая вероятность упустить самые важные изменения предпочтений заказчиков.

Решение NICE Quality Optimization предоставляет организациям возможность управления качеством работы контактных центров с ориентацией на бизнес. Оно использует инструмент Interaction Analytics для анализа всех разговоров с заказчиками и измерения бизнес KPI. KPI складываются из таких показателей, как среднее время обработки запроса, время удержания разговора и перевода звонков, а также анализ речи и выявление недовольства заказчиков, решение проблем заказчиков с первого звонка и т.д.

Продажи в контакт-центре

Контакт-центры являются основным средством общения компании со своими клиентами и зачастую они используются в качестве канала продаж. Компании используют связь с заказчиками для осуществления cross-sell и up-sell продаж. Однако, как правило, трудно установить эффективность этого процесса.

Компания РБС Консалтинг предлагает эффективное решение, позволяющее стимулировать продажи в контакт-центре, NICE Sales Effectiveness. Используя аналитические технологии, такие как анализ речи, текста и анализ пересечения каналов, данное решение определяет соотношение общих попыток продажи в контакт-центре к итоговым успешным продажам агента. Полученные данные предназначены для определения оптимальных вариантов продаж, причин отказов заказчиков от покупок, а также для выявления агентов с низким уровнем продаж. Решение также поможет агентам во время продажи в контакт-центре, предоставив им эффективные сценарии продаж, техники ответов на отказы, а также предложения, которые подойдут конкретно определенному клиенту. Используя NICE Sales Effectiveness, компания может превратить свой контактный центр из убыточного в прибыльный!

Предупреждение оттока клиентов

Отток заказчиков оказывает существенное влияние на прибыль, от них получаемую. Компании прикладывают огромные усилия для повышения прибыли, получаемой от клиентов, и укрепления стабильности компании. Некоторые компании создают специальные подразделения по вопросам уменьшения оттока клиентов. Их цель – убедить заказчика, позвонившего в компанию, чтобы отказаться от ее услуг, не разрывать отношения, предлагая различные скидки, кредиты или бесплатные услуги. Данный подход не всегда эффективен, так как многие заказчики уже решили отказаться от услуг компании или уже подписали соглашение с конкурирующей компанией. Более эффективным подходом является анализ возможного оттока клиентов. Определяя клиентов, которые могут в ближайшем времени отказаться от услуг компании, шансы сохранения заказчиков значительно повышаются.

Решение NICE Customer Churn Reduction использует технологию анализа речи для анализа разговора с заказчиком и определения тех заказчиков, которые могут в скором времени отказаться от услуг вашей компании. Интегрировав технологию распознавания речи с транзакционными данными системам CRM и BI (Business Information), данное решение повышает эффективность определения заказчиков в зоне риска, которых было бы невозможно определить только при помощи транзакционной модели. Затем система, во время разговора с заказчиком, в реальном времени предоставляет оператору предложение, подходящее именно данному заказчику.

Повышение эффективности collection-департамента

Большое число потребителей в наше время имеют значительные долги с невозможностью их выплаты. Следовательно, у многих компаний появляются проблемы сбора задолженностей, что напрямую влияет на их бизнес. Решение NICE Interaction Optimization использует технологию NICE Interaction Analytics для получения содержательных прогнозов, помогающих в успешном сборе задолженностей. Решение определяет агентов с высоким процентом успешных сборов и анализирует их разговоры для выявления наилучших линий и техник поведения. Решение также определяет возможности обучения для агентов с небольшим количеством контактов или с низким процентом сборов.

Компании могут использовать NICE Collections Optimization для нахождения лучших сценариев разговоров с должниками, а также в целях выявления самого продуктивного времени суток и недели для повышения эффективности сбора задолженностей. NICE Collections Optimization также помогает компаниям понять основные причины, по которым заказчики не платят долги, и использовать эти знания для повышения навыков агентов и эффективности сборов.

Кроме того, NICE Collections Optimization анализирует все разговоры операторов с должниками для обеспечения соответствия корпоративным стандартам. Анализируя поведения агента во время разговоров, решение может проверить, насколько агент следует сценарию и соблюдает ли он требования компании. Если в течение разговора решение определит, что агент не следует требованиям компании и отраслевым стандартам, то посылается сигнал о нарушении.